旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

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南宁市人民政府办公厅关于印发南宁市城乡居民临时困难救助办法的通知

广西壮族自治区南宁市人民政府办公厅


南宁市人民政府办公厅关于印发南宁市城乡居民临时困难救助办法的通知

南府办〔2010〕125号


各县、区人民政府,市政府各部门,各管委会,市级各双管单位,市直各事业、企业单位:

  《南宁市城乡居民临时困难救助办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

二〇一〇年八月九日

南宁市城乡居民临时困难救助办法

  第一条 为深入贯彻落实党的十七大精神,保障城乡困难群众的基本生活,根据国家民政部《关于进一步建立健全临时救助制度的通知》(民发〔2007〕92号)和《广西壮族自治区民政厅关于在全区建立健全城乡困难群众临时救助制度的通知》(桂民发〔2009〕150号)精神,结合我市实际情况,特制定本办法。

  第二条 本办法所称临时困难救助,是指本市行政区域内通过建立临时困难救助基金,对城乡低保家庭、农村五保供养对象、低收入家庭遭遇临时困难时给予适当救助的制度。

  前款所称低收入家庭是指年人均收入或纯收入高于当地当年城乡居民最低生活保障标准、低于上年度人均可支配收入或农民人均纯收入的50%的困难群体。

  第三条 临时困难救助遵循以下原则:

  (一)坚持公开、公平、公正的原则;

  (二)倡导社会互助的原则;

  (三)鼓励劳动自救的原则。

  第四条 本市行政区域内的城乡居民基本生活暂时遭遇临时困难的可以申请临时困难救助。

  市、县(区)民政部门为本市临时困难救助工作的主管部门。县(区)民政部门负责临时困难救助的审批与基金的管理。

  村(居)民委员会负责临时困难救助的申请受理、调查核实、公示等具体工作。乡(镇)人民政府、街道办事处负责对临时困难救助申请进行初审。

  教育、卫生、财政、审计等相关部门在其职责范围内做好临时困难救助相关工作。

  第五条 城乡低保家庭、农村五保供养对象、低收入家庭当年有下列情形之一,并造成家庭生活严重困难,难以维持基本生活的,根据户口性质分别按当地当年城乡低保标准的50%以下给予一次性生活救助:

  (一)遭遇较大自然灾害、严重突发性事件;

  (二)家庭成员患重大疾病住院个人负担医疗费用开支较大;

  (三)经县(区)民政部门认定的其他特殊困难。

  第六条 申请临时困难救助,由户主向其户籍所在地村(居)民委员会提出书面申请,如实填报《南宁市城乡居民临时困难救助审批表》,并提供以下证明材料:

  (一)户主身份证复印件及家庭成员户口簿复印件;

  (二)乡(镇)人民政府、街道办事处核定的家庭收入状况证明材料;

  (三)困难家庭成员患病的住院疾病证明、医疗收费收据、享受城镇居民(职工)医疗保险或新型农村合作医疗报销证明以及其他困难证明材料等。

  第七条 村(居)民委员会接到申请书后,6个工作日内完成入户调查,并将核实情况张榜公示(公示期一般5日)。群众无异议的,上报乡(镇)人民政府或街道办事处。

  第八条 乡(镇)人民政府或街道办事处在接到村(居)民委员会上报材料后,5个工作日内完成审核工作,并签署意见上报县(区)民政部门。

  第九条 县(区)民政部门在收到材料4个工作日内完成审批。遭遇特殊紧急情况,可随报随批。

  第十条 县(区)民政部门在审批当月通过金融机构发放临时困难救助资金。

  第十一条 各级人民政府要将临时困难救助资金分别列入年度财政预算,设立“临时困难救助基金财政专户”,专项管理,专款专用,严禁截留或挪作他用。

  第十二条 临时困难救助基金实行专户管理,统筹安排,基金的来源:

  (一)市、县(区)财政预算;

  (二)福利彩票公益金;

  (三)社会捐赠资金;

  (四)上级下拨资金;

  (五)其它按规定可用于临时困难救助的资金。

  第十三条 按照财政分级负担的原则,县(区)财政每年年初按本县(区)人口每人0.5元的标准安排临时困难救助资金,市财政给予财政困难的县(区)适当补助。

  第十四条 县(区)财政部门根据财务会计制度有关规定,对临时困难救助基金依法进行监督和管理。
审计部门对临时困难救助资金实施监督和审计,确保临时困难救助资金合理使用,防止挤占挪用和违规使用等现象发生。

  第十五条 申请临时困难救助的城乡居民必须如实反映困难情况,如发现有弄虚作假行为的,除追回救助款外,还要给予批评教育,情节严重的依法追究责任。

  第十六条 从事临时困难救助的工作人员徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守的,依法追究责任。

  第十七条 公民对发放临时困难救助的具体行政行为不服的,可依法申请行政复议。

  第十八条 本办法由市民政局负责解释。

  第十九条 本办法自公布之日起施行。



辽宁省农村居民最低生活保障办法

辽宁省人民政府


辽宁省人民政府令第223号


  《辽宁省农村居民最低生活保障办法》业经2008年10月30日辽宁省第十一届人民政府第12次常务会议审议通过,现予公布,自2008年12月10日起施行。



省 长 陈政高
二○○八年十一月九日




辽宁省农村居民最低生活保障办法



  第一条 为了完善农村居民最低生活保障制度,保障农村居民基本生活,维护社会公平,促进农村经济社会发展,根据国家有关规定,结合我省实际,制定本办法。
  第二条 本办法所称农村居民最低生活保障(以下简称农村低保),是指政府对家庭年人均纯收入低于户籍所在地农村低保标准的农村困难家庭提供的生活救助。
  第三条 本办法适用于本省行政区域内农村低保工作。
  第四条 省、市、县(含县级市、区,下同)民政部门负责本行政区域内农村低保管理工作;财政部门负责农村低保资金的筹集、分配和监督管理工作。
  乡(镇)人民政府、街道办事处负责辖区内农村低保的日常工作。
  第五条 农业、教育、卫生、工商行政管理等有关部门对农村困难居民,应当在就业、就学、就医、生产和经营等方面,给予必要的照顾和政策扶持。
  第六条 农村低保,坚持公开、公平、公正的原则,并与当地经济社会发展水平和财力状况相适应,与扶贫开发、促进就业、医疗救助、住房援助、就学援助以及其他农村社会救助政策相衔接,与家庭赡养抚(扶)养、社会互助、个人自立相结合。
  第七条 家庭年人均纯收入低于户籍所在地农村低保标准的困难家庭,可以申请享受农村低保待遇。
  家庭年人均纯收入以共同生活的家庭成员的全部货币及实物收入的总和为计算基数,但不包括下列收入:
  (一)政府给予的与荣誉有关的奖金、补助、津贴;
  (二)优待抚恤金;
  (三)义务兵的津贴和退伍费;
  (四)工伤人员依法享受的工伤保险待遇;
  (五)政府给予的低于当地农村低保标准二倍的临时救济金;
  (六)社会各界捐赠、年累计额低于当地农村低保标准二倍的款物(不含捐赠给残疾人的代步工具);
  (七)市以上人民政府规定的其他收入。
  第八条 家庭年人均纯收入低于户籍所在地农村低保标准,但有赌博、吸毒、非法婚姻、非法收养或者无正当理由不参加劳动等行为的,不享受农村低保待遇。具体规定由市人民政府制定并公布。
  第九条 农村低保标准由市或者县人民政府按照能够维持当地农村居民年基本生活所必需的吃、穿、住、用等生活消费支出费用制定,报上一级人民政府备案后公布执行。
  农村低保标准应当根据当地经济发展水平和生活必需品价格变动情况适时调整。
  第十条 农村低保待遇,按照下列规定享受:
  (一)无劳动能力、无收入和其他生活来源的,按照当地农村低保标准全额享受;
  (二)有一定收入的,按照家庭年人均纯收入与当地农村低保标准差额享受;
  (三)农村低保对象中的优抚对象、重残人员、重病人员、高龄老人和单亲家庭中的未成年人以及非义务教育的在校学生,在享受第(一)项或者第(二)项规定的低保待遇基础上,按照当地农村低保标准再上浮一定比例享受,具体比例由市人民政府确定。
  第十一条 农村困难家庭,按照下列规定提出农村低保申请:
  (一)有法定赡养和抚(扶)养关系、户口在一起并长期共同生活的家庭成员,由户主向户籍所在地乡(镇)人民政府或者街道办事处提出申请;
  (二)有法定赡养和抚(扶)养关系、户口不在一起但共同生活1年以上的家庭成员,由户主向居住地乡(镇)人民政府或者街道办事处提出申请;
  (三)农业户口与非农业户口混合家庭,属于农业人口的,由户主向户籍所在地乡(镇)人民政府或者街道办事处提出申请;属于非农业户口的,按照城市低保待遇规定提出申请。
  第十二条 申请农村低保待遇应当持户籍证明、居民身份证、家庭收入及财产状况证明。
  需要对劳动能力进行鉴定的,由县民政部门进行登记,报市劳动能力鉴定委员会进行鉴定。对经鉴定,病、伤残程度未达到完全丧失劳动能力且以后病情加重的,凭市级以上医院出具的医疗诊断,1年后可申请再次鉴定。
  第十三条 乡(镇)人民政府、街道办事处收到农村低保待遇申请后,应当按照下列程序并在20日内办理完毕:
  (一)调查、核实申请人家庭收入和实际生活状况;
  (二)召开农村低保待遇评议小组会议进行民主评议;
  (三)张榜公示申请人情况及民主评议意见,期限不得少于3日;
  (四)提出审核意见,对符合农村低保条件的,填写《农村低保待遇申请审批表》,连同有关材料一并报县民政部门。
  乡(镇)人民政府、街道办事处可以委托村民委员会履行前款第(一)项至第(三)项规定的职责。
  第十四条 县民政部门收到乡(镇)人民政府、街道办事处上报材料后,应当按照下列程序并在20日内办理完毕:
  (一)对上报材料进行审核,提出审批意见;
  (二)张榜公示审批意见,期限不得少于3日;
  (三)对公示有异议的,予以核查;
  (四)对公示无异议和经核查符合农村低保条件的,批准为农村低保对象,委托乡(镇)人民政府、街道办事处发给《农村居民最低生活保障金领取证》;
  (五)对不予批准为低保对象的,书面说明理由,并通知申请人。
  第十五条 农村低保对象自批准之日下个月起享受农村低保待遇,按季领取低保金。通过金融机构发放的低保金,凭金融机构发给的领取卡(折)领取低保金。
  第十六条 农村低保对象在执行同一农村低保标准的县行政区域内迁移的,由乡(镇)人民政府或者街道办事处办理低保待遇迁移手续,到迁入地后继续享受低保待遇,不再履行审批手续;跨县或者在执行不同低保标准的县行政区域内迁移的,持县民政部门出具的证明,到迁入地重新履行审批手续。迁入地的审批机关应当简化审批程序。
  第十七条 农村低保对象实行动态管理。乡(镇)人民政府、街道办事处和县民政部门应当采取多种形式,定期或者不定期调查了解农村困难家庭的生活状况,及时将符合条件的农村居民纳入保障范围,并根据其家庭经济状况的变化,及时按程序办理停发、减发或者增发低保金手续。
  第十八条 乡(镇)人民政府、街道办事处、村民委员会应当及时公示农村低保对象增减和月人均救助额变动情况。
  农村低保对象的家庭人口及收入等情况发生变化时,应当自变化之日起10日内通过村民委员会向乡(镇)人民政府或者街道办事处报告。
  第十九条 禁止采取隐瞒、欺骗手段骗取农村低保待遇和为申请农村低保待遇的人员提供虚假证明。
  第二十条 建立健全农村低保档案管理制度。乡(镇)人民政府、街道办事处和县民政部门应当妥善保管下列材料:
  (一)农村低保申请材料;
  (二)民主评议记录;
  (三)家庭收入评估与计算材料;
  (四)《农村居民最低生活保障待遇申请审批表》;
  (五)低保金发放情况。
  村民委员会应当妥善保管农村低保对象名册和民主评议记录。

  第二十一条 建立健全农村低保情况公开制度。县民政部门应当公开下列事项,并设立举报箱和投诉电话,接受社会监督:
  (一)农村低保法律、法规、规章和政策;
  (二)农村低保申请、审批程序;
  (三)农村低保对象人数和低保金发放数额。
  第二十二条 民政部门应当根据农村低保对象人数提出农村低保金年度需求计划,经同级财政部门审核后纳入财政预算;财政部门应当根据预算和实际需求按进度及时拨付低保金。
  第二十三条 农村低保金以市、县财政筹集为主,困难地区由省财政予以适当补助。
  农村低保金实行专项管理,专账核算,专款专用,严禁挤占、挪用。
  第二十四条 财政部门应当根据工作需要安排农村低保工作经费。
  第二十五条 省、市民政部门对农村低保申请、初审、审核、批准等情况进行监督检查;财政、审计部门对农村低保金发放情况进行监督检查。发现违法违纪行为,应当及时调查处理。
  第二十六条 采取隐瞒、欺骗手段骗取农村低保待遇的,由民政部门取消其待遇,追回冒领的低保金。
  第二十七条 为申请农村低保待遇人员出具虚假证明的,由其主管机关给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
  第二十八条 政府有关部门及其工作人员有下列行为之一的,由主管机关给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
  (一)对符合农村低保条件的申请不予审核、批准的;
  (二)为不符合农村低保条件的人员办理低保待遇的;
  (三)未按规定程序审核、批准农村低保待遇的;
  (四)挤占、挪用低保金的;
  (五)其他滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的行为。
  第二十九条 本办法自2008年12月10日起施行。2004年10月27日辽宁省人民政府办公厅印发的《辽宁省农村居民最低生活保障暂行办法》同时废止。